O Consumidor.gov.br, plataforma online para solução de conflitos de consumo, resolveu, em média, 76,86% das reclamações de consumidores do estado de Minas Gerais (MG). Os dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) indicam que, somente neste ano, 121.431 reclamações foram finalizadas e o segmento do mercado que obteve maior índice de solução foi o de bancos, financeiras e administradoras de cartão, com 29.681 registros.

Em segundo lugar, o setor com maior volume de reclamações solucionadas foi o de operadoras de telecomunicações (telefonia, internet e tv por assinatura), com 22.427 registros. Em seguida, está o setor de comércio eletrônico (12.884). 

Outro indicador positivo é que 98,32% das reclamações dos consumidores do estado foram respondidas pelas empresas por meio da plataforma, entre janeiro e outubro deste ano. Já entre os assuntos mais demandados, a liderança está com cartões de crédito e débito, que, por sua vez, se encontra entre os três segmentos de mercado com maiores índices de reclamações solucionadas no estado.

Em relação ao perfil de problemas registrados na plataforma, o principal ponto é a dificuldade e/ou atraso na devolução de valores pagos e reembolsos. Em Minas Gerais, os homens são os que mais registram reclamações no Consumidor.gov, com o registro de 58,91%, enquanto as mulheres respondem por 41,03% das notificações.

Ao se considerar o panorama regional, a média de solução de reclamações na Região Sudeste é 76,83%. Na liderança, está o Norte (78,26%), seguido pelo Sul, com 78,25%.

Nacional

A plataforma Consumidor permite a comunicação direta entre os consumidores e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos. O portal é gratuito e possibilita que os consumidores tenham a resolução de conflitos de forma rápida e desburocratizada. No âmbito nacional, a média de resoluções das reclamações registradas chega a 77,28%, segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O montante de processos finalizados é de 6 milhões, no período de junho de 2014 até outubro de 2022.

As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais frequentes são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido. O prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98% das ações. Atualmente, a plataforma tem 4 milhões de usuários cadastrados e conta com a participação de 1.265 empresas.

Como funciona

No Consumidor.gov.br, o registro de uma reclamação ocorre, exclusivamente, a partir da experiência individual do consumidor. Por meio da plataforma, o usuário registra sua reclamação e a empresa responde. Quem diz se a demanda foi respondida ou não, é o cidadão, tendo em vista que o processo é feito 100% online. O primeiro passo é verificar se a empresa está cadastrada no sistema do Governo Federal. Após esta etapa, é necessário registrar a reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de até 10 dias para a manifestação da empresa. Por fim, o consumidor poderá ter a chance de comentar a resposta, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, classificar o grau de satisfação.

* Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP)