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Consumidor insatisfeito com os preços dos combustíveis busca alternativa mais barata em postos de redes de hipermercados

Consumidor insatisfeito com os preços dos combustíveis busca alternativa mais barata em postos de redes de hipermercados


Preço é a palavra de ordem para os consumidores de postos de combustíveis, revela novo Estudo da CVA Solutions

  • Nota do segmento piora, diante da insatisfação com preços que vêm sofrendo sucessivas altas;
  • Postos de super e hipermercados registram melhores notas dos usuários;
  • Em Valor Percebido (custo-benefício), Carrefour e Shell são os destaques;
  • Em Força da Marca, BR Petrobras, Ipiranga e Shell se mantêm na frente, mas Extra Hipermercado já aparece nas primeiras colocações.

A pesquisa registrou uma piora na satisfação dos entrevistados, que diminuíram a nota geral deste segmento, antes em ascensão, e passaram a buscar melhores preços em postos de redes de hipermercados. A nota caiu de 8,47 para 8,34.

Esta é a oitava edição do Estudo Postos de Combustíveis da CVA Solutions, finalizado em março de 2022, que ouviu 5.010 consumidores de todo o Brasil.

Com o atual cenário, o Valor Percebido (custo-benefício) sentido pelos clientes também se alterou, colocando o Carrefour Hipermercado na primeira posição, seguido por Shell, Ipiranga, Assaí e Atacadão. Ou seja, três postos de redes de hipermercados nas primeiras colocações de Valor Percebido. O percentual de consumidores que abastece em postos de hipermercados subiu de 17%, em 2021, para 19%.

Em Força da Marca, os tradicionais mantêm a liderança (BR Petrobras, Ipiranga e Shell), mas Extra Hipermercado já chega na quarta colocação.

Para o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, responsável pela pesquisa, “acendeu o sinal vermelho em relação à percepção de preços. O consumidor está insatisfeito com os preços, numa conjuntura em que está enfrentando mais inflação. E esse é um custo importante na vida de quem tem carro. As pessoas estão buscando melhor preço em postos de redes de super e hipermercados, mesmo tendo que enfrentar filas e receber poucos serviços”.

De acordo com Cimatti, a aceleração digital, a identificação dos consumidores, o envio de e-mail com promoções e os programas de fidelidade continuam importantes para atrair clientes, assim como os serviços, principalmente as lojas de conveniência. No entanto, os preços estão fazendo toda a diferença na atual conjuntura econômica.

A CVA Solutions é uma empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc. O estudo avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido pelos clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos postos de combustíveis citados pelos entrevistados. Ainda mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Marcas citadas

No estudo foram citados pelos entrevistados os postos/bandeiras: Ale, Assaí, Atacadão, Bandeira Branca (sem marca), BR Petrobras, Carrefour Hipermercado, Extra Hipermercado, Ipiranga, Makro, Shell e Total Energies.

Nota média

Os Postos de Combustíveis apresentaram piora em sua nota de Valor Percebido. A nota atual é de 8,34, sendo que estava em alta, ano a ano, e havia sido de 8,47 em 2021. A queda é resultado da insatisfação do consumidor com os preços dos combustíveis. A nota atual aparece na 28ª posição entre os 52 segmentos pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Microondas (nota 8,87) e como o pior Planos de Saúde, com nota 6,93.

Fidelidade e Serviços

Os consumidores afirmam que utilizam vários postos de combustíveis, mas são mais fiéis a um deles - “o que mais utiliza”. Nessa questão a BR Petrobras lidera, com 32,4%, seguida por Ipiranga.

Já quando se fala em realização de serviços nos postos (como lavagem, troca de óleo e outros), Ipiranga é líder, seguido por Shell e BR Petrobras.

O nível total de serviços percapta utilizados nos postos caiu. Era de 311% em 2020 e agora é de 298%. Os mais usados são calibragem de pneus, loja de conveniência, troca de lubrificante, lavagem de vidros, lanchonete/restaurante e lavagem do carro.

Recomendação Líquida (NPS)

O nível geral de Recomendação Líquida (NPS) caiu bastante: de 57% para 47,7%. Shell passou a liderar - com 59,2% -, seguido por Carrefour e Extra Hipermercado.  Essa é a probabilidade líquida de o consumidor recomendar o posto a um parente ou amigo.

Index de Preços

O Index de preços também foi bastante alterado. A média geral caiu de 7,37 para 7,21. E os postos de combustíveis de hipermercados agora são os considerados com melhor preço da região do consumidor. Atacadão lidera com 8,33, seguido por Assaí, Carrefour e Extra.

Valor Percebido

Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) os destaques vão para Carrefour com nota 1,05, seguido por Shell e Ipiranga.

Força da Marca

A BR Petrobras manteve sua Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes), com 26,2% e alcançou a primeira colocação. Ipiranga aparece em segundo lugar e Shell manteve a terceira posição.

Lojas de Conveniência

A importância da loja de conveniência continua sendo atestada pelos consumidores: 48,5% dos entrevistados utilizam a loja. Desses, 48,6% também lavam o carro e 55,4% trocam o óleo no mesmo posto. Entre os que não frequentam a loja de conveniência a incidência de lavagem do carro cai para 29,8% e a troca de óleo cai para 37,9%. O que significa, para Sandro Cimatti, que “as lojas de conveniência ajudam a fidelizar e aumentar o gasto do consumidor, potencializando a rentabilidade do posto de combustível”.

As lojas de conveniência mais usadas pelos consumidores são a BR Mania (BR Petrobras), AM/PM (Ipiranga) e Select (Shell).

Postos de Hipermercados

Os postos de hipermercados estão conquistando os clientes de outras marcas que buscam preços mais acessíveis. 19% dos entrevistados frequentam esses postos, contra 17% em 2021. Mas existem reclamações em relação a filas, poucos atendentes e poucos serviços. Se esses postos melhorassem os serviços, poderiam conquistar bem mais clientes.

Em um cruzamento com outro estudo da CVA Solutions, sobre Varejo Alimentar, foi revelado que 80,9% dos consumidores não abastecem no posto do hipermercado onde fazem suas compras. Entre os motivos alegados para não usar estão: não ter posto no local, muita fila, não ter serviços e ter poucos atendentes.

“Desse modo fica claro que os postos de supermercados, hipermercados e atacarejos deveriam passar a investir em serviços e atendentes para aumentar o fluxo de usuários”, afirma Sandro Cimatti.

Programas de Recompensa – Fidelidade

Continua aumentando o número de consumidores que participam de algum programa de fidelidade de postos. Agora são 45,1%, sendo que na Ipiranga a incidência é de 52,7%, a maior entre as marcas. O programa da Total Energies também é bem usado entre seus usuários com 48%.

“Os postos têm que continuar investindo nas lojas de conveniência, nos serviços e nos programas de fidelidade. Eles agregam faturamento, aumentam a rentabilidade e fidelizam o consumidor. Percebe-se que além do preço do combustível, esses itens também contam na escolha do posto”, comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.

Lubrificantes

A marca Lubrax continua na liderança, com 17,3%. Mobil manteve a segunda posição. Continua alta a porcentagem de consumidores que não sabem ou não lembram a marca de lubrificante que usam: 27,4%. Entre as mulheres esse percentual é de 32,9% e entre os homens de 21,6%.

Comportamento nas estradas

Quase 83% dos entrevistados costumam parar nos postos de combustíveis durante suas viagens. O estudo indagou quais são os principais atributos que ajudam na decisão de utilizar um posto de estrada e em primeiro lugar aparece “bom restaurante ou lanchonete”, para 56,5%. Na segunda posição vem “a marca/bandeira do posto”, “bom serviço de sanitários”, em terceiro, seguido por “segurança do posto”. 

Os entrevistados foram convidados a citar duas marcas de postos preferidos para parada nas estradas. BR Petrobras ficou com 58,3%, seguido por Ipiranga e Shell.

Ranking: Valor Percebido e Força da Marca – 2022

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Carrefour Hipermercado, 2º Shell, 3º Ipiranga, 4º Assaí, 5º Atacadão, 6º Total Energies, 7º BR Petrobras, 8º Ale, 9º Extra Hipermercado, 10º Bandeira Branca.

Força da Marca (% da Melhor Posto – % Pior Posto): 1º BR Petrobras, 2º Ipiranga, 3º Shell, 4º Extra Hipermercado, 5º Assaí, 6º Atacadão, 7º Carrefour Hipermercado, 8º Big, 9º Total Energies, 10º Ale.

 

*CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 21 anos no mercado brasileiro e 26 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.

 

 

 

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Marcos Remis dos Santos 
(Marcão)